전남 구례군의 고객지향적인 민원처리가 돋보이고 있다.
2021년 민원처리 건수는 11월 말까지 총 9만1천580건으로 일반 민원 4만4천443건, 창구 민원 1만1천599건, 여권 민원 103건, 무인민원발급기 1만3천706건, 인터넷 민원 2만1천729건이었으며 일일 평균 274건의 민원을 처리했다고 밝혔다.
일반 민원은 지난해 수준이나 무인민원발급기를 통한 무인 민원은 3배 증가했다.
주된 요인은 코로나로 인해 비대면 민원이 증가하고 산동면사무소에 추가로 무인민원발급기를 설치한 것으로 구례군은 분석했다.
상대적으로 여권 민원은 국가방역지침으로 해외여행취소 및 의무격리기간 유지로 절반 이상 감소했다.
월별로 민원 처리실적을 살펴보면 7월에 4천819건으로 가장 많은 민원을 처리했다.
처리현황을 보면 접수 민원의 99％가 해결됐으며 불가·반려 거부처분은 0.12％에 불과해 군민들의 입장에서 살피고 해결하는 등 군의 고객지향적인 민원처리과정이 주효한 것으로 풀이된다.
특히 올해는 민원만족도에 있어서도 전년도에 비해 친절도가 크게 향상됐다.
올해 1월 외부로부터 민원부서 불친절에 대한 비판의 목소리가 제기되자 부군수 주재로 민원처리실태를 진단, 강도 높은 친절대책 실행에 들어갔다.
민원안내 전담 인력이 배치돼 방문에서부터 배웅까지 전 과정에 안내하고 있다.
민원인이 들어서면 방문목적을 확인해 업무담당창구로 안내하고 무인민원발급기나 전자도면시스템 사용 방법을 어려워하는 민원인에게는 도움을 주고 있다.
대민업무역량을 높이기 위해서는 업무연찬과 친절 교육을 실시하고 있으며 사회적 배려대상자를 위한 민원편람 정비, 점자 업무 안내 책자와 돋보기 등 편의기기 비치로 친밀한 환경조성에도 힘쓰고 있다.
또한 군은 매월 접수 민원의 처리상황 및 운영실태를 확인·점검해 민원행정서비스의 질 향상 및 군민권익보호에 앞장서고 있다.
구례군 홈페이지 내 '칭찬합시다' 코너에는 친절한 민원실 담당자 칭찬글이 게재되고 있다.
'칭찬합시다'에 게재한 네티즌 A씨는 "업무 관련 전화민원에 신청서작성 등 처리 절차 안내와 궁금해 하던 내용까지 추후 확인해 전화로 상세하게 설명한 점은 민원인의 입장에서 살피고 소통하는 감동행정의 결과이다"라고 적었다.
민원실 관계자는 "앞으로도 민원행정 처리결과가 만족스럽지 않은지 다시 한 번 뒤돌아보고 겸허한 마음으로 지역민의 입장에서 살피고 공감하는 민원행정서비스를 실시하겠다"고 말했다.
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