민원인의 전화를 받을 때 공무원들은 긴장한다.
무심코 결례를 하지 않을까, 어떻게 하면 친절하면서도 민원인이 만족할 만한 답변을 할 수 있을까, 신경 쓰이는 대목이 많다.
항상 주의하는 수밖에 없다.
올해 군포시 공무원들의 민원인 상대 전화 친절도가 지난해와 비교해 대폭 상승한 것으로 나타났다.
군포시가 외부 전문기관인 효성ITX에 의뢰해 지난 6월 14일부터 7월 2일까지 본청과 사업소, 동 행정복지센터 등 공무원 450명을 대상으로 전화 친절도를 조사한 결과, 평균 총점 90.3점으로 작년보다 7.7점 상승했다.
신속한 수신 등 맞이 단계는 작년보다 6.3점 오른 91.9점, 경청 태도 등 응대 단계는 6.7점 상승한 92.2점으로 조사됐다.
특히 마무리 인사 등 종료 단계의 친절도는 88.7점으로 작년과 비교해 무려 29점 뛰었다.
또한 응대 단계의 적극성은 만점에 가까운 99.6점, 경청 태도는 94.8점, 맞이 단계의 수신 신속성 98.1점 등 대부분의 영역에서 높은 평가를 받았다.
반면에 첫인사와 담당 공무원 부재 시의 연결 태도는 84∼86점대로 다른 영역에 비해 다소 낮은 것으로 나타났다.
부서별 전화친절도 1위는 본청의 경우 문화예술과, 사업소·동 행정복지센터는 수도녹지사업소 하수과로 조사됐으며, 군포시는 우수 부서에는 포상금을, 우수 공무원들에게는 시장 표창을 수여할 예정이다.
우수공무원 1위로 선정된 청소년청년정책과 유승찬 주무관은 "군포시 공무원의 한 사람으로서 책임감을 느끼고 민원인과의 통화에 임하고 있다"며 "민원인의 고민을 최대한 경청하고 이해할 수 있도록 더욱 세심한 주의를 기울이겠다"고 말했다.
이번 조사는 외부 전문기관에 의뢰해 민원인을 가장한 통화방식(미스터리 쇼핑방식)을 적용해 맞이 단계, 응대 단계, 종료 단계 등 4개 단계 9개 영역에 걸쳐 실시됐다.
군포시는 친절도가 미진한 분야에 대해서는 자체교육을 실시하는 등, 지속해서 개선해나갈 방침이다.
군포시 관계자는 "이번 조사에서는 직원들이 실제 민원인 전화라고 여길 만큼 미스터리 쇼핑이라는 첨단 기법을 적용했고, 그럼에도 시 공직자들의 대민 친절의식이 높아진 것으로 보인다"며 "앞으로도 시민이 만족하는 시민 중심의 민원행정서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
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