서울 중구(구청장 서양호)에서 불법 주·정차 민원을 더 간결하고 신속하게 처리하기 위해 자동응답시스템(ARS)을 시작한다고 10일 밝혔다.
앞으로 불법 주·정차 민원전화는 전국 대표번호(1588-1359)로 통일되며 통화 시 자동응답시스템을 통해 민원인이 원하는 행정서비스를 직접 선택하고 해당 담당자에게 즉시 연결된다.
민원인이 전화 시 담당자가 아닌 경우 연결 도중 끊기거나 같은 설명을 반복해야 하는 상황들이 개선됨에 따라 민원인과 담당자 간 통화가 더 쉽고 빠르게 이루어질 것으로 기대하고 있다.
2020년 기준 과태료 납부 및 압류 해지 유선 문의만 일평균 298건, 불법 주정차 단속 관련 민원까지 포함하면 일평균 362건 정도 전화 민원이 들어온다.
기타 상담 민원과 스마트폰을 통해 접수하는 스마트 불편 신고, 온라인 민원 창구인 서울시 응답소 민원까지 포함하면 하루에 470건을 훌쩍 넘는다.
주·정차 관련 전화 민원 중 과태료 납부 문의만 60％가 넘는다.
의견 제출 기한 내에 과태료를 자진해 납부하는 경우 20％ 감경 혜택이 있는데 이를 요청하는 경우가 대부분이고 이 경우 자동화된 시스템이 더 빠르고 편리하다.
또한 지난해 중구는 AI 서비스를 기반으로 한 'SMS 챗봇(chatbot)'을 전국 최초로 도입한 바 있다.
주정차 위반 과태료 납부 문의 사항이 있으면 서비스 번호 '#00003396'을 통해 보낸 메시지를 받아 대화하면서 요구 사항을 파악하고 24시간 연중무휴 가상 계좌를 자동으로 부여받을 수 있다.
이에 ARS 번호 1번(과태료 납부 및 압류 해지 문의)은 직원 연결 전에 챗봇 사용법을 안내해 문자로 더욱 신속하고 정확하게 가상 계좌를 받을 수 있도록 함으로써 행정서비스의 효율화를 기대하고 있다.
아울러 혼란을 방지하기 위해 민원인에게 안내됐던 기존 행정 번호는 불법 주·정차 민원 ARS가 안정적으로 정착될 때까지 전국 대표번호(1588-1359)로 착신 전환된다.
ARS 안내는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. 운영 시간 외에는 0번 주차단속 요청 연결만 가능하다.
서양호 중구청장은 "팬데믹 시대에 비대면 민원이 일상화됨에 따라 단순, 반복의 업무 과정을 자동화하고 민원 문의처를 일원화해 주민들이 행정서비스를 이용하는 데 접근성을 높였다"며 "동시에 4차 산업 시대에 걸맞은 기술들을 행정에 접목해 완성도 높은 행정서비스를 만들 수 있도록 지속해서 노력하겠다"고 말했다.
기사최종편집일: 2024-05-16 06:30:00
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