경찰정보신문 : [천안시], 고객 중심 민원 처리 ‘대폭 개선’

천안시가 분야별 민원 처리 절차를 대폭 개선하는 방안으로 고객 중심 서비스 제공에 나선다.

시는 민원 접수단계부터 중간처리 과정과 처리결과까지 민원인의 입장에서 체감할 수 있는 변화가 필요하다는 의견에 따라 고객 중심 분야별 민원처리 절차를 대폭 개선하기로 했다.

민원서비스 만족 및 직무 효율성 향상을 목표로 민원접수 방법을 바꾸고, 인허가민원 처리절차 단축 및 콜센터 상담 사례를 홈페이지에 제공한다는 계획이다.

기존에는 민원을 올소365, 국민신문고, 생활불편민원 등 여러 창구에서 민원을 접수받았다면, 새롭게 정부24로 창구를 단일화해 민원처리를 효율성을 높이고 누락 민원 차단 및 노후장비 교체 비용을 절감하는 효과를 누리기로 했다.

또 대행사를 통해 민원서류 접수 시에는 건축주 등 신청인에게 중간 처리 과정이 안내되지 않았으나, 앞으로는 처리기간 30일 이상 인허가 민원 관련 필요 시 상황별 문자를 통보하는 시스템을 구축할 계획이다.

인허가 민원 접수방식은 일부 민원 중 구비요건을 충족하지 못한 서류를 먼저 접수시키고 의례적으로 후에 보완 처리했으나 대행사 교육 등을 통해 지속해서 지도하고 우수대행사 포상, 민원접수 등에서 체크리스트 활용 점검 등을 통해 보완사항을 사전에 차단한다.
또 부서간 의례적 중복 협의 또는 재협의 등을 최소화하기 위해 업무협의 방식을 개선해 인허가 민원처리 기간을 단축하도록 노력하고, 인허가 민원처리 개선 T/F를 구성해 직업 업무능률을 향상하기로 했다.

이밖에 시청 누리집(홈페이지)에 콜센터 유형별 민원 분석자료(5년) 제공 및 콜센터에 자주 문의가 오는 사항이나 최근 시정 이슈 사항 등을 안내하는 코너를 신설한다. 현재는 시민들이 궁금한 사항이 있다면 콜센터, 부서별 개별 전화 등을 통해 문의하고 있으나, 앞으로는 편리하게 누리집에서 검색해 원하는 정보를 찾을 수 있을 것으로 기대된다.

박상돈 시장은 “기존 관행적인 업무처리가 아니라 민원인의 입장에서 편리한 민원 처리를 위해 불합리 조항을 개선해 나가겠다”며, “앞으로도 신속하고 친절한, 시민이 만족할 수 있는 민원행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.